为切实抓好全县旅游行业安全工作，有效预防、及时控制和消除旅游安全突发事件的危害，最大限度地减少安全事故所造成的损失，确保消费者安全，特制定本预案。

一、指导思想

以人为本，坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立完善应急机制，提高应急反应能力，快速、有序地处置突发事件，把事故危害降到最低，确保全县旅游行业安全有序。

二、组织机构

为保证旅游安全应急处置工作的顺利开展，成立以党组书记、局长为组长，副局长为副组长，相关业务单位（股室）负责人为成员的“旅游安全应急处置工作领导小组”。

三、应急处理原则

(一)及时报告

在全县范围内，一旦发生一般及重大旅游安全事故，事故单位在拨打110及120急救电话的同时，第一时间内向旅游安全应急处置工作领导小组报告(电话:0375-5117258)，旅游安全应急处置工作领导小组值班人员接到报告后，立即向带班领导汇报，并按照带班领导要求及时协调处理;凡一般以上级别的各类突发事件，不受分级标准限制，必须在接到事件报告后1小时内向县委、县政府和县应急管理局等有关部门报告。

(二)紧急救援

确认责任区域发生一般及以上旅游安全事故情况后，旅游安全应急处置工作领导小组立即启动应急预案，相关工作人员立即进入应急处理状态，并以最快的速度赶赴事故现场，展开抢险救援工作。

(三)保护现场

一般以上级别的安全事故发生后，工作人员和事故单位要做好现场保护工作，因抢救伤员、疏散交通、防止扩大事态等必须移动现场有关物品的，应妥善做好标志、取证、记录、绘制现场简图等工作。

(四)书面报告

一般以上级别的安全事故处理基本结束后，事故单位必须写出书面报告，向旅游安全应急处置工作领导小组报告。

四、常规突发事件应急处理程序

(一)交通事故

1.立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，所在区域工作人员立即拨打110及120急救电话，同时组织现场人员迅速抢救受伤的消费者，特别是抢救重伤员。如不能就地抢教，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救；

2.保护现场，立即报案。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安等相关部门，请求派人来现场调查处理；

3.迅速向领导汇报。将受伤者送往医院后，所在区域工作人员应迅速向组长报告交通事故的发生及消费者伤亡的情况，听取对下一步工作的指示；

4.做好消费者的安抚工作。交通事故发生后，所在区域工作人员应做好人员的安抚工作，继续组织安排好相关活动；

5.写出书面报告。交通事故处理结束后，景区工作人员、导游人员和地接社要写出事故报告。内容包括:事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情况及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。

(二)治安事故

1.保护消费者的人身、财产安全。若歹徒向消费者行凶抢劫财物，景区、民宿、乡村旅游经营单位等工作人员以及随团导游应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护消费者，立即将消费者转移到安全地点，力争与在场群众、公安人员缉拿罪犯，追回钱物；如有消费者受伤，应立即组织抢救；

2.立即报警。治安事故发生后，景区、民宿、乡村旅游经营单位以及随团导游应立即拨打110及120急救电话，报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、消费者性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等；

3.迅速向领导汇报。将受伤者送往医院后，所在区域工作人员应迅速向组长报告治安事故的发生及消费者伤亡情况，听取对下一步工作的指示；

4.稳定消费者的情绪。治安事故发生后，所在区域工作人员、随团导游应采取必要措施稳定消费者的情绪，努力使后续活动顺利进行下去；

5.写出书面报告。景区、民宿、乡村旅游经营单位及随团导游应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者的情绪及有何反映、要求等；

6.协助做好善后工作。所在区域工作人员和随团导游应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜；

7.根据国家文旅部文化旅游体育安全管理暂行办法及实施细则等国家文化旅游体育安全法律法规要求，及时上报当地政府，根据政府指示进行处理。

(三)火灾事故

1.景区、民宿、乡村旅游经营单位等工作人员及随团导游人员在发现火情后应立即拨打火警电话119；

2.随团导游人员要迅速通知领队及全团旅游者，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者;

3.迅速向领导汇报。将受伤者送往医院后，所在区域工作人员应迅速向组长报告火灾事故的发生及消费者伤亡的情况，听取对下一步工作的指示;

4.引导大家自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼;随团导游要镇定地判断火情，引导大家自救；(1)若身上着火，可就地打液，或用厚重衣物压灭火苗；(2)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；(3)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；(4)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；

5.协助处理善后事宜。消费者得救后，在场工作人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，接有关规定处理;采取各种措施稳定消费者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使后续活动继续进行；协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。

(四)公共卫生事件

1.景区、民宿、乡村旅游经营单位等工作人员及随团导游人员立即拨打急救电话120，同时立即报告本单位负责人。单位负责人接到报告后，应当立即报告旅游安全应急处置工作领导小组；

2.在医生指导下，采取有效措施；

3.立即将伤者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；

4.迅速报告事故单位和旅游安全应急处置工作领导小组并协助有关部门追究相关单位的责任；

5.协助处理善后事宜。采取各种措施稳定消费者的情绪，协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。

(五)突发自然灾害

1.景区、民宿、乡村旅游经营单位等工作人员和随团的导游人员应立即拨打120和110请求紧急救援，同时立即报告本单位负责人，单位负责人接到报告后，应当立即报告旅游安全应急处置工作领导小组；

2.所在工作区人员和单位负责人接到报告后，应当以最快的速度赶赴事故现场，在当地政府及相关部门的组织指挥下，展开抢险救援行动，组织现场人员开展现场施救，将伤员迅速送往就近医院治疗或根据伤情需要经所在地医院紧急处置后转送医疗条件更好的医院实施救治，防止事态扩大，减少人员伤亡和经济损失；

3.领导小组接到事故报告后，在安排进行紧急救援的同时，应立即报告县委县政府和应急管理局等部门协调开展救援；

4.协助处理善后事宜。采取各种措施稳定消费者的情绪，协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

五、等级划分

（一）特别重大紧急突发事件(Ⅰ级)：是指事件非常复杂，事态严峻，并且已经或可能导致30人以上死亡或经济损失1亿元以上，或重伤100人以上，事件已经或者可能产生特别重大社会影响的紧急事件。

(二)重大突发事件(Ⅱ级)：是指事件复杂，事情紧急，已经或可能导致10-29人死亡，或经济损失5000万元以上，一亿元以下，或重伤50-100人的突发事件，事件已经或者可能产生重大社会影响的紧急事件。

(三)较大突发事件(Ⅲ级)：是指事态比较复杂，已经或可能导致3-9人死亡，或直接经济损失1000万元以上，5000万元以下，重伤10人以上50人以下的，事件已经或者可能产生较大社会影响的紧急事件。

(四)一般突发事件(IV级)：是指事态清楚，已经或可能导致人员死亡3人以下，重伤10人以下，或造成较大直接经济损失，事件已经或者可能造成一定范围影响的突发紧急事件。

六、信息报送

(一)基本原则

1.迅速

突发事件发生后，县文化广电和旅游局接报后应立即向县委县政府、应急管理局和市文化广电和旅游局报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

2.真实

报送信息应客观实际，真实准确。

3.全面

力求多侧面、多角度地提供信息，喜忧兼报。要防止片面性，避免断章取义，更不能对上报信息层层截留、级级过滤。

(二)报送内容

1.事件发生的时间、地点和现场情况。

2.事件的简要经过、伤亡人数和财产损失情况的估计。

3.事件原因分析。

4.事件发生后采取的措施、效果及下一步工作方案。

5.其他需要报告的事项。

(三)报送形式

1.突发事件信息报送采用分级报送原则。按照属地管理原则，县文化广电和旅游局负责向县委、县政府、县应急管理局和市文广旅局报告。

2.突发事件信息可用电话口头初报，随后报送书面报告，必要时和有条件的可采用音像摄录的形式。

(四)信息发布

严格按照上级的有关规定执行，向社会及时、准确、客观全面的发布信息。

七、后期处理

(一)县文化广电和旅游局应协助开展突发事件伤亡群众的医疗救治和善后处理，协助处理好突发事件的经济补偿，协助组织对突发事件的社会救助和灾后重建工作。

(二)事件处理结束后，县文化广电和旅游局要协助县委县政府对特别重大、重大突发文旅事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，并向市文化广电和旅游局作出报告。

(三)根据事件暴露出的有关问题，进一步修改和完善有关防范措施和处置预案，提出修改或补充相关法律法规的意见。

八、应急保障

（一）信息保障

建立、健全并落实突发事件信息收集、传递、处理、报送各个环节的工作制度，确保信息报送畅通无阻。

（二）人员保障

县文化广电和旅游局应组建旅游安全突发事件的应急队伍，根据突发事件的具体情况，在县委、县政府的指挥下，开展应急救援和处理工作。

（三）宣传、培训保障

县文化广电和旅游局要加强旅游安全突发事件预案的普及工作，公布应急值班电话;要通过文艺演出等形式广泛宣传突发旅游安全事件应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，依靠广大群众有效预防突发事件发生和减轻因突发事件造成的损失。加强对旅游行业工作人员消防、卫生、治安等方面的知识技术培训;积极组织突发事件预备队进行技术通讯培训，提高他们预防和处理突发事件的能力。定期进行旅游安全突发事件应急模拟综合演练，提高应急体系协同作战和快速反应能力。

九、工作要求

（一）做好安全检查，落实防范措施

各涉旅企业要做好安全检查工作，全面排查安全隐患，对排查出的隐患和安全工作中存在的盲区和盲点要及时采取有效措施立即进行治理，对暂时不能整改的，要设立警示标志，明确专人负责，加强防范。

（二）保证应急救援时效

旅游安全应急处置工作领导小组各成员必须保持24小时通讯畅通，一旦接到事故报告后，立即赶赴现场，组织应急人员开展救援工作，控制事态的发展，做好紧急处置报告，最大限度地减少损失。

（三）严格责任追究

所有成员要严格按照本预案的要求，进一步增强大局意识，安全意识和责任意识。对在执行过程中，没有认真履行职责，组织协调不力，推诿扯皮，妨碍救援应急工作的，将追究有关领导和相关负责人的责任。